电子会员卡突遭“系统维护”用不了

消费者可以证明自己是会员却还是享不了优惠，商家如此“任性”让人难接受

身为一鸣会员的王女士结果没有享受到会员折扣价。

如今不少商家推出了电子会员卡，只要掏出手机刷“卡”，就能享受到会员优惠。然而南京市民王女士近日在一鸣食品所开设的“真鲜奶吧”里刷电子会员卡时，却被告知“系统正在维护”无法享受会员服务，这让王女士感到无法接受。她认为，虽然“系统维护”，但自己可以证明会员的身份，店家的拒绝着实太“任性”了。

难以理解

系统维护，就不让用会员卡？

王女士在国庆期间充值办理了一张一鸣食品的会员卡，凭这张卡她可以在南京任何一家一鸣连锁奶吧内，以会员优惠价购买到酸奶或面包、蛋糕等食品。然而10月7日下午4点多，她在凤凰西街上的一家一鸣真鲜奶吧结账时，营业员打出的收费单，却没有按照会员优惠价进行结算。

“我明明有会员卡，怎么你们还按照原价进行结算？”王女士当即提出疑问。营业员解释说，因为当时属于“系统维护”的时间段，所以“会员卡用不了，只能按照原价购买商品。”

“系统维护用不了会员卡？”面对营业员的说法，王女士接受不了。因为当初之所以办理充值会员卡，目的就是可以优惠购买商品。在王女士看来，“系统维护”是商家自己的原因，并非是她的责任，因此不让她享受会员商品打折的权利显然没有道理。

王女士告诉扬子晚报消费评审团记者，她前两天还在一鸣真鲜奶吧购买过商品，当时并没有店员提前告诉她“系统将要升级以及会员卡暂停使用”的提醒，因此她表示难以接受。

另外王女士也指出，她当时向店员提出，自己身上有会员卡，可以不用储值卡内的钱，直接付现金享受会员折扣。但店员表示，这样做也不行。

王女士实在不解，一鸣真鲜奶吧内的商品都有原价和会员价的标签，既然可以查到我的会员号，为何不能按照会员价结算呢？她认为商家是有意在为难消费者。

如此解释

就是用不了，有损失自己去门店沟通

针对王女士反映的情况，扬子晚报消费评审团记者展开调查。在一鸣真鲜奶吧内，多位消费者均表示，在10月7日他们都遭遇到会员卡不能使用的情况。一位消费者告诉记者，他对于这种情况也难以接受，因为他已经是该店两年以上的老会员了，当天他来买食品，却被告知无法享受会员优惠价格。

根据这家名为浙江一鸣食品股份有限公司官网显示的信息，该公司自2002年5月开设全国首家“一鸣真鲜奶吧”以来，已经在全国范围内开设了千余家“奶吧”。调查显示，在包括南京等地，该公司向客户推荐办理了“储值会员卡”服务，这种会员制凭证，除了所发放的卡片之外，还有对应的电子会员卡，也就是说，消费者只要出示手机上的会员付款码就可以扫码付款。

记者注意到，在实际消费中，消费者多数是直接出示电子会员卡，而每张电子会员卡上都有专一的“VIP卡号”。

根据记者向“一鸣食品”官方客服热线的工作人员证实，一鸣真鲜奶吧的“电子会员卡上的VIP卡号”为一人一号，也就是说，上面的卡号是可以证实购买人会员资格的，与所发放的会员卡是对应的，门店也可以通过电脑系统查到持卡人的信息。

对于10月7日因为“系统维护”而不能让会员享受会员折扣的情况，这位工作人员表示，确实存在上述情况，不过公司对此并没有专门的“解释”，对于消费者提出的“会员”按照原价购买了商品遭受损失的情况，该人士表示，只能依靠消费者自己找各门店去沟通，他们也无法给出具体的解决方案。

消协观点

会员权益受损，影响的是商家声誉

针对此事，玄武区消费者协会秘书长孙育浩指出，电子会员卡是近年来商家为了促进消费和方便消费者购买所推出的新型消费方式。

在他看来，在这起消费纠纷中，商家与消费者之间的矛盾是完全可以避免的，因为商家在进行“系统维护”之前，就应该广而告之，让自己的会员了解此次“系统维护”的原因，继而取得谅解。

孙育浩同时指出，在事件中，商家应该采取有效的应对政策维护会员的合法权益。因为消费者之所以能够办理会员卡，还是出于对商家的信任，那么商家应该珍惜会员的口碑，而不能任性为之。

如果面对确实无法回避的“系统维护”现状，孙育浩提出，商家是不是应该可以通过现场向购买者登记核对姓名、电话等会员资料，确定身份后提供应急的会员服务呢？而采取简单一刀切的拒绝验证会员身份的做法显然不妥，反而容易激化矛盾，丢失客户。他建议商家，能够从这件事情上吸取教训，别让消费者用脚投票，赶走了来之不易的会员们。

有请大众评审

商家终止服务做法没道理

曹义怀（北京市盈科（南京）律师事务所律师）：消费者在办理会员卡的时候，应该会签署相关的“入会手册”，如果在条款中，没有对所谓的“系统维护就暂停服务”的特别说明，那么平台就没有理由在“系统维护”时暂停会员所应该享受到的打折服务。

另外从商家的“系统维护”的表述来看，并不是突发的系统故障，对于可以预见性的“系统维护”商家应该提前告知。而从消费者的使用体验来看，这种信息并不对等，作为正常的系统维护，商家应该可以预料到给会员带来使用上的不便体验，专业的经营者应该会有设定专门的解决预案，以减少给消费者带来的体验障碍。从这一点来说，该商家的做法很是业余。

考验商家专业态度

刘东（市民）：现在出去购物、用餐基本上带着手机就够了，而且越来越多的电子会员卡确实挺方便实惠。也曾经碰到电子会员卡不给用的时候，挺闹心，有的商家处理起来简单粗暴，而有的则会通过核对会员卡等方法解决。因此在碰到困难的时候，考验的就是商家是否能以消费者权益为上的专业态度了。